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北京山合水易機(jī)構(gòu) 董事長兼總裁
北京山合水易規(guī)劃設(shè)計(jì)院 院長
高端休閑度假產(chǎn)業(yè)規(guī)劃專家
《中國旅游報(bào)》、《農(nóng)民日報(bào)》專欄作家
2020年,在本該舉國共度新春佳節(jié)的時(shí)候,一場源于武漢的新型冠狀病毒肺炎重大疫情爆發(fā)了,并迅速擴(kuò)散到全國所有省市。武漢封城,全國啟動(dòng)公共衛(wèi)生安全應(yīng)急一級響應(yīng),取消一切大型群眾聚集活動(dòng)和旅游團(tuán)隊(duì),管制公共交通,景區(qū)、飯店、餐飲、娛樂等服務(wù)行業(yè)全部停業(yè),甚至因此破例延長了春節(jié)假期。
每天疫情通報(bào)中不斷增加的數(shù)字,民間日益增長的恐慌情緒,讓很多人想到了17年前那場席卷全國的“非典”疫情。與“非典”防治相比,雖然此次國家對遏制新型冠狀病毒肺炎蔓延的反應(yīng)更為迅速,措施更為堅(jiān)決,處置更為科學(xué),但疫情爆發(fā),防控周期內(nèi)仍給人民生命財(cái)產(chǎn)和國家經(jīng)濟(jì)造成了重大損失。
“非典”疫情爆發(fā)時(shí)百業(yè)凋零的景象還歷歷在目,打贏這場新型冠狀病毒肺炎防疫戰(zhàn),成為全國當(dāng)前最重要的任務(wù)。而疫情帶來的沉重影響,旅游業(yè)首當(dāng)其沖,使得旅游景區(qū)理者不僅該思考如何打贏這場疫情防控狙擊戰(zhàn),更該思考如何提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力,把面對疫情等災(zāi)難時(shí)的損失降到最低。
對此,有多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為,在春節(jié)假期期間及結(jié)束后,景區(qū)不僅應(yīng)該迅速開展健康信息收集、應(yīng)急處置措施、勞動(dòng)關(guān)系處理等系列打贏這場疫情防控狙擊戰(zhàn)舉措,還應(yīng)著力提升以下三個(gè)方面工作,切實(shí)增強(qiáng)自身免疫能力,提高景區(qū)應(yīng)對重大疫情和打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)能力。
旅游景區(qū)要提升這三大能力
一、提升行業(yè)自身信息研判能力
突如其來的肺炎疫情,已然嚴(yán)重打亂了景區(qū)年度工作計(jì)劃和日常的經(jīng)營管理活動(dòng),景區(qū)內(nèi)外必然處于非常規(guī)狀態(tài)。而山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院對兩次疫情的影響觀察發(fā)現(xiàn),單純依靠政府防疫部門的信息發(fā)布有其局限性和不確定性,需要旅游行業(yè)提升自身信息分析研判能力,提醒旅游企業(yè)和從業(yè)者認(rèn)識到疫情潛在風(fēng)險(xiǎn),從而科學(xué)決策,提前預(yù)防。
因此,旅游企業(yè)不僅應(yīng)成立臨時(shí)的應(yīng)急應(yīng)變指揮小組,還要成立專門機(jī)構(gòu),關(guān)心員工和游客的健康,逐一排查企業(yè)可能發(fā)生的內(nèi)外問題,做好應(yīng)急解決方案,在保持企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的基礎(chǔ)上,減少損失重新調(diào)整企業(yè)計(jì)劃進(jìn)程,構(gòu)建疫情時(shí)期規(guī)范有序的日常經(jīng)營管理活動(dòng)框,為疫情過后的發(fā)展積蓄力量。
建立溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制
鑒于重大疫情對旅游業(yè)影響巨大,旅游行業(yè)主管部門與防疫部門應(yīng)建立信息溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制,第一時(shí)間得到信息,第一時(shí)間做出研判,在不引起社會(huì)恐慌的前提下,向旅游企業(yè)和從業(yè)者發(fā)出分級風(fēng)險(xiǎn)警示,提醒旅游企業(yè)科學(xué)決策和防范。
建立信息研判機(jī)制
旅游企業(yè)要成立信息分析研判小組,主動(dòng)收集疫情相關(guān)信息,加強(qiáng)和政府部門的信息溝通,做出疫情分析判斷,變被動(dòng)接受信息為主動(dòng)分析研判,根據(jù)預(yù)判的風(fēng)險(xiǎn)提前做出應(yīng)對措施。
建立風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制
景區(qū)經(jīng)營的體制不同,風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的方式也不同。對民營景區(qū)而言,目前重大疫情造成的損失幾乎全部由自己承擔(dān),這會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營不善的景區(qū)徹底失去再生能力,直接影響到景區(qū)的生死存亡。因此,景區(qū)應(yīng)對重大疫情的保險(xiǎn)事宜必須提上日程,這可轉(zhuǎn)移疫情造成的部分風(fēng)險(xiǎn)影響,增強(qiáng)自身生存能力的迫切需要。
二、提升景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)急處置能力
此次應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情正值春節(jié),山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)公司在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn),很多景區(qū)就暴露出應(yīng)急醫(yī)療物資儲(chǔ)備不足,人員培訓(xùn)不夠,閉園后退票退團(tuán)等銜接不到位等問題。要知道:重大疫情屬國家公共衛(wèi)生安全應(yīng)急重大事件,景區(qū)作為公共旅游服務(wù)場所,防止疫情傳播是每個(gè)旅游企業(yè)必須遵守的社會(huì)責(zé)任,要堅(jiān)決服從政府的決定和要求,在大是大非面前一定要旗幟鮮明,同時(shí)積極應(yīng)對,科學(xué)處置。
堅(jiān)持與政府同頻
積極落實(shí)政府要求,對政府要求暫停的活動(dòng)、關(guān)閉的場所要無條件執(zhí)行。管理者始終要有重大疫情風(fēng)險(xiǎn)意識,第一時(shí)間做出正確決策。委托運(yùn)營的景區(qū)要及時(shí)向甲方書面建議,提出科學(xué)應(yīng)對措施,務(wù)必打消僥幸心理。
堅(jiān)持以游客至上
重大疫情突發(fā)的處置,關(guān)系到大量游客的切身利益,各種退票、延遲、取消等信息發(fā)布要及時(shí)公開,堅(jiān)持寧可企業(yè)受損失,也不要損害游客利益的原則。突發(fā)事件的處置,往往代表著景區(qū)和企業(yè)的公眾與社會(huì)責(zé)任形象,一定要讓游客和社會(huì)滿意。
堅(jiān)持和企業(yè)共振
在景區(qū)按照政府要求,啟動(dòng)重大疫情應(yīng)急處置要求后,要及時(shí)儲(chǔ)備分發(fā)應(yīng)急物資,安排好現(xiàn)場安全管控措施,落實(shí)職工醫(yī)療檢查和家庭成員排查,消除疫情安全隱患。同時(shí),動(dòng)員職工積極做好本職工作,維護(hù)好景區(qū)設(shè)施設(shè)備,與企業(yè)同舟共濟(jì),共克時(shí)艱。
三、提升災(zāi)后市場機(jī)遇搶抓能力
疫情的爆發(fā)勢必會(huì)對旅游景區(qū)產(chǎn)生一定影響。但物極必反,高峰必會(huì)回落,低谷定能反彈。山合水易旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院分析認(rèn)為,此次封城、取消聚會(huì)、居家隔離等疫情防控措施,讓人們的情緒飽受壓抑,一旦疫情解除,必將迎來外出踏青郊游的一波旅游熱潮,山岳型、田園綜合體等景區(qū)可望復(fù)蘇較早,而其他景區(qū)也會(huì)在旺季之前陸續(xù)恢復(fù),旅游業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)都會(huì)獲得極大增長。這個(gè)冬天雖然很冷,但春天的暖風(fēng)還是會(huì)吹散陰霾,夏天依然陽光燦爛。
在這種情況下,各景區(qū)不僅需要苦練內(nèi)功,優(yōu)化自身企業(yè)狀態(tài),還需要及時(shí)關(guān)注疫情狀態(tài)、了解旅游市場需求并及時(shí)調(diào)整企業(yè)策略,把疫情對旅游景區(qū)的負(fù)面影響降到最低。
堅(jiān)持苦練內(nèi)功
景區(qū)管理者要利用這段停業(yè)時(shí)間,完善相關(guān)制度,編印培訓(xùn)資料,以自學(xué)為主要方式,組織員工加強(qiáng)旅游業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。要做好停業(yè)期間景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施日常維護(hù),爭取在正常開業(yè)之前把景區(qū)員工、設(shè)施設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。
時(shí)刻心系市場
關(guān)閉景區(qū)不等于脫離市場,景區(qū)營銷人員要保持與各種渠道的溝通對接,及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài),進(jìn)行信息收集研判,推出針對性的景區(qū)旅游產(chǎn)品,選擇好宣傳營銷的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和方式,為景區(qū)正常經(jīng)營后迅速打開市場做好充分準(zhǔn)備。
充分堅(jiān)定信心
每一次重大疫情,除給旅游經(jīng)濟(jì)帶來重大損失外,也嚴(yán)重打擊行業(yè)從業(yè)者的信心。景區(qū)情況越艱難,越需要調(diào)整梳導(dǎo)員工心理,要相信旅游行業(yè)的基本面沒變,前景依然光明,疫情過后一切都會(huì)正常。適時(shí)加強(qiáng)旅游宣傳,傳遞正能量,增強(qiáng)市場和消費(fèi)者信心,迎接旅游旺季的到來。