（本文為北京旅游學(xué)會座談會上的發(fā)言）

       北京旅游學(xué)會召集會議，我責(zé)無旁貸，不僅是作為北京市民，作為學(xué)會的第一批工作人員，作為北京旅游局的老同志，都責(zé)無旁貸。說句老實(shí)話，躲也躲不開，我最近這一個(gè)多月和密云的三個(gè)鎮(zhèn)黨委書記和鎮(zhèn)長分別吃了三頓飯，明天還要去密云，都在跟我談旅游，談休閑。今天中午和平谷的一個(gè)開發(fā)商又聊了一番平谷的項(xiàng)目。而且我感覺剛才安會長提出的這幾個(gè)題目都很好，我來不及準(zhǔn)備，也來不及系統(tǒng)的思考，就談?wù)勛钪庇^的感受。

       一、研究基地和研究中心

       研究基地和研究中心這是兩個(gè)概念，研究基地基本叫做實(shí)證性的跟蹤，就跟著實(shí)踐走，有什么經(jīng)驗(yàn)總結(jié)什么經(jīng)驗(yàn)，研究中心是專題性的研究，面更大，但是題更專，大體是這么一個(gè)意思。這兩個(gè)事要想搞好，我覺得第一步是發(fā)動，發(fā)動沒有問題，北京有這么強(qiáng)的旅游科研力量，這么多院校。但是怎么往下操作，我的看法一個(gè)叫做一接一，一個(gè)叫做責(zé)任制，研究基地就是一接一，比如像我，我就專門對密云，密云三個(gè)鎮(zhèn)的書記鎮(zhèn)長我都熟，我跟他們打了好幾年的交道了，所以密云什么事兒我不想管他們都得找到我，這就是一接一，我這只是舉一個(gè)例子。研究中心就要強(qiáng)調(diào)責(zé)任制，提出相應(yīng)的要求，到時(shí)候就要求他們拿出成果來，到年底糊弄一個(gè)研究報(bào)告簡單的很，但是真想有質(zhì)量，就得下功夫。應(yīng)該說對這些學(xué)術(shù)單位、研究機(jī)構(gòu)都是有好處的，但是就要把責(zé)任說清楚，把要求提清楚，我們的目標(biāo)不是每年匯總出一個(gè)報(bào)告集，而是每年匯總之后，大家覺得確有新東西，確實(shí)能夠有指導(dǎo)性，這個(gè)要求相應(yīng)來說就比較高了。為什么要強(qiáng)調(diào)責(zé)任制呢？比如說這16個(gè)研究中心，每年到年底要評一次，誰做的好，誰做的不好，不好的淘汰掉，好的好好表彰一下。這兩個(gè)事的核心是先設(shè)計(jì)制度，有了好的制度這個(gè)事就做下來了。

       這兩個(gè)構(gòu)想我都很贊成，等于通過這樣一個(gè)方式，把各個(gè)區(qū)縣，把各個(gè)領(lǐng)域都整合起來了，通過一種學(xué)術(shù)的手段把他們都統(tǒng)起來，而且把專家隊(duì)伍都組織起來了，把積極性都調(diào)動起來了。所以這里另一個(gè)方面的問題就是研究基地和中心，不光是學(xué)會本身有一些激勵(lì)手段，包括他們的研究對象，就是那些基地本身也應(yīng)該有一些激勵(lì)手段。比如說要給區(qū)縣做事，區(qū)縣不能覺得是盡義務(wù)，這些地方本身要有積極性，覺得這個(gè)事本身很好，我們應(yīng)該有所付出，如果是專家的熱臉去貼他們的冷屁股，這也不是個(gè)事。所以兩個(gè)方面都需要，一個(gè)叫一接一，一個(gè)叫責(zé)任制，把制度設(shè)計(jì)好，這樣的話在全國也是開一個(gè)新模式，這就是理論和實(shí)踐的結(jié)合，而且通過學(xué)會的橋梁，通過學(xué)會的手段，雖然這種手段有限，但是能夠產(chǎn)生比較大的作用。

       今年是第一年，我估計(jì)到年底在輿論方面就得造一造了，甚至到了年底，學(xué)會開一個(gè)大會，讓大家把成果匯報(bào)一下，把相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)都請過來，每人講一刻鐘，精華大家都拿出來，大家覺得這活兒沒白干。在這個(gè)過程之中，也可以研究研究往上送的方式和手段，有什么好的成果及時(shí)往上送一送，就是類似一種專報(bào)的方式，這樣就形成動態(tài)了。出了什么好東西，及時(shí)總結(jié)，及時(shí)報(bào)上去，這盤棋就走活了，所以這件事的核心在制度設(shè)計(jì)。

       二、旅游服務(wù)大講堂

       現(xiàn)在提出的講課單子基本是給領(lǐng)導(dǎo)講的，所以我不贊成，剛才安會長說的很清楚，全市旅游行業(yè)36萬員工，比如首旅集團(tuán)，給董事長講的東西和給一個(gè)服務(wù)員講的東西能是一樣的嗎？就要研究出什么樣的題目，讓兩個(gè)方面都有興趣，只有一條，抓新點(diǎn)亮點(diǎn)熱點(diǎn)。有一些可以講講中國旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，但是這樣的題目不能多，我臨時(shí)想了幾個(gè)題目，供大家參考。

       一是餐飲方面，大董烤鴨店的大董提了一個(gè)中國創(chuàng)意菜，而且他身體力行，這套東西誰聽了都很感興趣。二是在導(dǎo)游方面，可以找兩個(gè)導(dǎo)游好好講一講，實(shí)際導(dǎo)游講不是講怎么提高服務(wù)質(zhì)量，怎么提高覺悟，這些話說的都不愿意聽了，比如就說一個(gè)題目，作為一個(gè)導(dǎo)游怎么對付刁客，有很多客人非常刁難，怎么對付刁客，就這一個(gè)題目把所有人都抓住。三是剛才講的休閑社區(qū)，這個(gè)事挺好，但是這個(gè)事不是給員工講的，是給街道辦事處的。我們現(xiàn)在做一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)做完了，報(bào)到國家標(biāo)準(zhǔn)委了，很快批下來就要發(fā)布了，就要引導(dǎo)休閑社區(qū)的質(zhì)量建設(shè)。這是張曉軍牽頭做的，所以這個(gè)題目張曉軍講就很合適，他們做的過程之中我參與組織，征求了很多街道辦事處的意見，所以這個(gè)東西做的比較扎實(shí)。

       現(xiàn)在有一個(gè)大題目，就是旅游和文化的結(jié)合，這既涉及到大題目，又涉及到具體的項(xiàng)目目，所以一個(gè)旅游和文化的結(jié)合就可以拆成若干。文化是一個(gè)筐，什么都可以往里裝，但是怎么把它具體化這就需要研究，比如說服務(wù)文化怎么體現(xiàn)等。這種成果就是又能抓住老總，又能抓住服務(wù)員。我有很深的感觸，我記得1983年我到煙臺看到一個(gè)老服務(wù)員，是北京飯店的老服務(wù)員退休回到家，當(dāng)?shù)赜职阉埑鰜砹耍姆?wù)讓你很有感慨，我問他說：老師傅你怎么服務(wù)這么好？他就一句話：咱天生就是伺候人的，就得想辦法讓客人舒服。就這么一句話，這種服務(wù)理念，比我們所說的為人民服務(wù)這種理念天上地下，那是他在天上，我們在地下。類似這樣的一些東西我們都要拔一拔，我們已經(jīng)搞了兩屆中國服務(wù)發(fā)展論壇，今年就要搞第三屆，像這些東西里有很多很具體的、很實(shí)在的內(nèi)容。

       再比如說現(xiàn)在中國服務(wù)比較高端的是“金鑰匙”服務(wù)，1995年中國引進(jìn)世界金鑰匙組織，到現(xiàn)在世界金鑰匙組織跟著中國走，全世界的金鑰匙都瞄著中國有什么新東西，一定要研究中國的新東西，這個(gè)組織是七十多年的組織了，我們雖然起步起的晚，但是我們走到前面了。現(xiàn)在組建了一個(gè)金鑰匙聯(lián)盟，我評價(jià)金鑰匙聯(lián)盟就是一個(gè)跨國公司，現(xiàn)在確實(shí)做到這一步了，里面有很多很精彩的東西，案例也很精彩，模式也很精彩，可以讓金鑰匙講一講什么叫頂級，包括我們很多老總都不懂什么叫頂級。

       像這些東西要把它具體化，但是不能具體到講服務(wù)規(guī)程，要抓住一個(gè)點(diǎn)，又讓老總感興趣，又讓領(lǐng)導(dǎo)感興趣，又讓員工感興趣，這個(gè)點(diǎn)就是要抓新東西。地區(qū)品牌戰(zhàn)略和整合營銷傳播這種大題目給領(lǐng)導(dǎo)說一說還湊合，但是安會長說的是36萬人，所以題目需要重新調(diào)整，原則是這個(gè)原則。所以設(shè)計(jì)題目的時(shí)候就要把這些創(chuàng)新點(diǎn)扣住，這些題目要讓丁市長一看都說得去聽聽。再比如說我們也搞了一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)，叫做城市休閑管理與服務(wù)導(dǎo)則，這個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)布了，如果拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對應(yīng)北京，北京差距多了。有一次我跟丁市長吃飯我就跟他說，我要說一句不客氣的話，要寫一本書叫《北京與人為敵一百例》，偌大一個(gè)北京我的感覺處處與人為敵。后來我就舉了幾個(gè)例子，說的市長不好意思，他說你能不能再寫一本叫做《北京以人為本一百例》，你把這兩個(gè)內(nèi)容合在一起，這一頁寫北京與人為敵，下一頁說北京以人為本。說句老實(shí)話，我真沒看出來北京有多少以人為本的事，我看到的就是與人為敵，這里面拿我們的標(biāo)準(zhǔn)一對應(yīng)就能對應(yīng)出很多的差距來。我說一個(gè)簡單的例子，首都機(jī)場新機(jī)場氣派堂皇，但是我們和香港機(jī)場對比一點(diǎn)，香港機(jī)場進(jìn)去的手推車不用扶，因?yàn)槟莻€(gè)坡度設(shè)計(jì)的很巧，基本上搭著自然就下去了，這就叫以人為本。還有首都機(jī)場外面的盲道，有必要搞六行盲道嗎？每個(gè)人拖著箱子過去的時(shí)候就是一陣響過去，盲道說起來是以人為本的事，為什么把以人為本的事搞成一個(gè)對多數(shù)人都是與人為敵的事兒呢？我這都是舉例子，當(dāng)然這和北京市政府沒關(guān)系，這是民航總局的事，但是畢竟在北京地盤上，這就是所有人對北京的第一印象。包括西客站，也是怎么麻煩客人怎么建設(shè)，怎么麻煩客人怎么管理?？墒乾F(xiàn)在南站就不同了，有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，現(xiàn)在就是真正考慮人的需求，原來只考慮管理者的需求。

       我說的意思就是要把這些點(diǎn)找準(zhǔn)，旅游服務(wù)大講堂如果想做起來，關(guān)鍵是具體化。但是又不能具體到講服務(wù)規(guī)程，也不能講星級標(biāo)準(zhǔn)，不能具體到這個(gè)程度，所以在這里面把這個(gè)點(diǎn)找準(zhǔn)。上海這幾年一直搞一個(gè)東方講堂，我去講過一次，題目都很大，基本都是領(lǐng)導(dǎo)去聽，我去講旅游城市的發(fā)展。東方講堂很有意思，對社會公開，大概是七八百人的會堂，有很多老同志，很認(rèn)真，拿著紙、筆在那兒記，記完了還提問題，我就奇怪哪兒來的老同志，他們就說我們上海一幫老人不甘寂寞，凡是這種講堂肯定來。采取的模式就是對社會公開，但是要領(lǐng)票，不領(lǐng)票人就太多了，可是就感覺整個(gè)的氛圍不同了，老同志真能提出特別好的問題來。這是一個(gè)組織方式問題，當(dāng)然將來這個(gè)講堂更主要是靠視頻、音頻傳播，可是這種方式就挺好。要有一個(gè)講的場合，組織什么樣的聽眾，和聽眾怎么互動，包括聽眾能不能提出比較有質(zhì)量的問題來，這都反映一個(gè)地方的整體水平。這個(gè)事挺有意思的，否則的話，光是為了錄像，意思不大。我就碰過一次，發(fā)改委西部開發(fā)辦請我講課，那天我?guī)Я藘蓚€(gè)博士，結(jié)果到會場就傻了，整個(gè)會場沒有人，就我的博士坐在那兒聽，有幾個(gè)屏幕，說今天是遠(yuǎn)程，有三個(gè)省的人在聽，可是我在會場上只對著兩個(gè)博士，真是找不著感覺了。像這些東西都得考慮到，因?yàn)檫@和講課的效果、氣氛都連在一起，考慮到了這些事就成功了。

       三、旅游經(jīng)濟(jì)

       北京提出只講旅游產(chǎn)業(yè)不足，應(yīng)當(dāng)提旅游經(jīng)濟(jì)，實(shí)際上還是希望在理論上完善大旅游的概念。這個(gè)問題在八十年代的時(shí)候大家很強(qiáng)調(diào)，那時(shí)候我跟孫尚清先生做的課題，就叫做中國旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略研究，當(dāng)時(shí)出了兩個(gè)成果。后來大家轉(zhuǎn)說產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)也是經(jīng)濟(jì)，但是安會長提出這個(gè)題目很好，實(shí)際上經(jīng)濟(jì)的概念比產(chǎn)業(yè)的概念大。我們現(xiàn)在正在和北京旅游學(xué)院的黃校長、王靜處長一起做一個(gè)課題，叫做中國旅游經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)研究，已經(jīng)開了五次會了，現(xiàn)在大家分工正在做研究，寒假完了成果就得出來了，他們壓力都很大。我為什么提出這么一個(gè)課題？就是覺得現(xiàn)在只求規(guī)模不講結(jié)構(gòu)，這是中國旅游發(fā)展最大的一個(gè)問題。而且現(xiàn)在旅游投資變成熱點(diǎn)了，這和十年以前不同，十年以前我碰到投資商跟我說三五億的旅游投資，覺得這是大項(xiàng)目了，現(xiàn)在碰到投資商都是初步考慮投30億，然后再追加50億，怎么也得湊到一百億。

       前一段時(shí)間我參加一個(gè)會，在北京開的，是國際旅游投資協(xié)會搞的一個(gè)活動，就是優(yōu)秀旅游項(xiàng)目的評獎(jiǎng)，四大類，20多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，評出100多個(gè)。會上他們說了一個(gè)數(shù)字，按照他們估計(jì)，2011年全國的旅游投資總量是兩萬億。這個(gè)機(jī)構(gòu)是在香港注冊的，所以一開始我就沒太關(guān)注，但是他們關(guān)注的這個(gè)問題我正好也在考慮，所以我們就想以中國旅游經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)研究這樣的題目入手，把行業(yè)的問題分析一遍。我昨天剛剛從廣州回來，參加全國旅游工作會議，在小組討論的時(shí)候我就放了一炮，報(bào)告面面俱到，頭頭是道，但是有一點(diǎn)我覺得應(yīng)該強(qiáng)化，就是對問題的分析太少了。邵局長提了四個(gè)問題，這四個(gè)問題只有一個(gè)問題我認(rèn)同，就是結(jié)構(gòu)性矛盾。剩下的問題都是永恒的問題，比如說服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)質(zhì)量不高再過一百年我們也可以說。比如說旅游生產(chǎn)力發(fā)展還不夠科學(xué)，誰敢說自己科學(xué)？永恒的問題就不是問題，或者說永恒的問題就得考慮永恒的方式，這說明我們對問題感受不迫切，抓得不準(zhǔn)，每個(gè)問題說了一句話就過去了，好賴這個(gè)問題得展開說兩句，到底這個(gè)問題怎么回事，描述都沒有描述清楚，然后還說這些問題一定要解決，怎么解決？

       旅游經(jīng)濟(jì)這個(gè)題目我確實(shí)認(rèn)為出得好，正好大體上四五月份我們的成果就可以出來了，就作為呼應(yīng)出題者的第一個(gè)成果。當(dāng)然，這個(gè)東西還是得拆開，旅游經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)分析我們拆成了13個(gè)結(jié)構(gòu)，實(shí)際上從結(jié)構(gòu)入手就是從問題入手，這樣就可以把問題分析得比較透徹。而且更重要的是分析結(jié)構(gòu)一定得有數(shù)據(jù)，所以是從數(shù)據(jù)入手，以圖表展示做結(jié)構(gòu)分析。我?guī)Я税藗€(gè)博士來做這個(gè)事，我相信能做出一個(gè)東西來，現(xiàn)在說多好我也不指望，但是能出來這就是一個(gè)突破。我們原來的想法就是課題的初步結(jié)果出來，先搞一個(gè)專家論證會。經(jīng)濟(jì)發(fā)展就是三個(gè)問題，第一是擴(kuò)大規(guī)模，第二是優(yōu)化結(jié)構(gòu)，第三是提高水平。從中國旅游來說，現(xiàn)在擴(kuò)大規(guī)模的問題已經(jīng)不是第一位的問題，現(xiàn)在第一位的問題就是優(yōu)化結(jié)構(gòu)，然后是提高水平，基本上這三個(gè)問題是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個(gè)階段，但是三個(gè)階段的問題在中國同時(shí)都存在，比如說在西部，擴(kuò)大規(guī)模還是第一位的問題，但是北京擴(kuò)大規(guī)模絕不是第一位的問題，怎么優(yōu)化結(jié)構(gòu)，怎么提高水平，這都是根本性的問題。

       四、后工業(yè)化的北京旅游發(fā)展模式

       就現(xiàn)在全國而言，完整進(jìn)入后工業(yè)發(fā)展階段，達(dá)到了現(xiàn)代化發(fā)展的城市只有一個(gè)，就是北京，所以北京的模式在全國是有特殊性的，也是極具領(lǐng)先性的。上?，F(xiàn)在是工業(yè)化發(fā)展后期，我判斷的一個(gè)基本依據(jù)就是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，北京的一產(chǎn)是0.8%，二產(chǎn)是23%，三產(chǎn)是76%，這是非常典型的后工業(yè)化的發(fā)展結(jié)構(gòu)。上海的三產(chǎn)現(xiàn)在只達(dá)到百分之五十幾，所以上海是工業(yè)化發(fā)展的后期，全國只有北京進(jìn)入了后工業(yè)化發(fā)展階段，所以很自然就要求整個(gè)北京的轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在北京的GDP增速全國倒數(shù)第一，上海全國倒數(shù)第二，這不是工作問題，這就是因?yàn)橐呀?jīng)進(jìn)入了這個(gè)發(fā)展階段，歐美、日本這些發(fā)達(dá)國家都是3%左右，我們處在工業(yè)化發(fā)展中期的時(shí)候增長速度最猛，日本也有這個(gè)過程，美國當(dāng)年也是這個(gè)過程。北京已經(jīng)進(jìn)入了后工業(yè)發(fā)展的時(shí)期，但是我們的理念是不是跟上這個(gè)發(fā)展階段，還需要研究，所以通過這樣的題目來研究旅游發(fā)展，就可以把這個(gè)事體現(xiàn)的更加充分。這樣就涉及到后工業(yè)化的政府，后工業(yè)化的企業(yè)，后工業(yè)化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，包括后工業(yè)化的文化，后工業(yè)化的社會等一系列的內(nèi)容，拔到這么一個(gè)高度，這個(gè)事才有得論，拔不到這個(gè)高度這個(gè)事沒得論。《公司的力量》這本書我看過，這本書論述了公司化的發(fā)展過程，在這個(gè)過程中有什么樣的經(jīng)驗(yàn)，有什么樣的教訓(xùn)，確實(shí)很精彩，而且思辨性的力量很強(qiáng)，思辨的一個(gè)前提就是一要有思，二要有辯。有這樣一個(gè)題目立論，首先提出的就是北京旅游業(yè)能不能站在世界的前沿，進(jìn)一步世界旅游的前沿是什么？

       這兩天參加局長會，在那兒聽討論，我寫了一篇文章，叫《微時(shí)代，微旅游》。以微博作為一個(gè)標(biāo)志，整個(gè)社會都在變化，所以在這篇文章里，世界旅游的前沿我歸納了九個(gè)字，叫做微消費(fèi)、動旅游、云服務(wù)，旅游是動的，所以旅游的消費(fèi)模式與我們?nèi)粘５南M(fèi)模式完全不同。微消費(fèi)、動旅游、云服務(wù)，這九個(gè)字就是世界旅游前沿，我們就要研究北京能不能跟得上來。這些東西既非常前沿，非常潮，很酷，同時(shí)又確實(shí)反映了現(xiàn)在這么一個(gè)發(fā)展格局，這樣的題目在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)提出來了，但是在國內(nèi)現(xiàn)在沒有哪個(gè)城市能夠意識到這個(gè)問題。這篇文章我寫的時(shí)候就覺得很好玩，但我只是把這個(gè)題目提出來了，不透徹，因?yàn)檫@個(gè)題目太深了。我一開始想這個(gè)事的時(shí)候，覺得這個(gè)題目好說，后來才發(fā)現(xiàn)越想越深，這個(gè)題目越寫越不好寫，反正我現(xiàn)在勉勉強(qiáng)強(qiáng)把這篇題目寫出來了，三千多字，后來我在上面打了括弧，標(biāo)上論綱二字，因?yàn)檫@只是一個(gè)論綱，要想系統(tǒng)地論述下來，這個(gè)題目本身就是一個(gè)大課題。我在寫這篇文章的時(shí)候，腦子里浮現(xiàn)的是年輕人，因?yàn)槲医?jīng)常和年輕人打交道，怎么消費(fèi)我很清楚，老是浮現(xiàn)出這些東西來，就在對應(yīng)他們寫這篇文章。我們現(xiàn)在是中老年人研究旅游，干旅游，可是我們真正的市場是80后、90后，所以我們的研究、管理思路和模式和80后、90后的消費(fèi)模式脫節(jié)了，像這樣的東西辨一辯就覺得很好玩。云服務(wù)，在現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)產(chǎn)生了，還有不成熟的地方，因?yàn)橛幸粋€(gè)技術(shù)跟進(jìn)的問題，也有一個(gè)資源整合跟進(jìn)的問題。這種模式產(chǎn)生本身就反映了旅游業(yè)新的前沿的東西、尖端的東西。像這些東西都很好玩，我們可以從最傳統(tǒng)的開始論，一直論到現(xiàn)在說的九個(gè)字，這樣論起來就好玩了，在一定意義上甚至超越了《公司的力量》。

       總體而言，北京旅游學(xué)會出的四個(gè)題目我覺得都很好，既是前沿，又是高端，實(shí)際上現(xiàn)在我們一說高端，大家的印象就是奢華，我不贊成，云端就是高端。我們通過這些事一項(xiàng)一項(xiàng)的落實(shí)，北京處于世界旅游的高端，我們給全世界的旅游者提供云端服務(wù)，這不牛嗎？

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